Nila Velázquez
Merecemos
respeto
Hace treinta y
ocho años, cuando hacía el trámite para afiliar al Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social a la empleada de mi casa, después de esperar largamente y
cumplir todos los requisitos, me dijeron que ya solo faltaba un sello que lo
pondrían en determinada ventanilla. Me dirigí hacia allí, me puse en la cola,
esperé mi turno y cuando finalmente llegué y pedí a la señorita que atendía que
pusiera el sello, me respondió: “No puedo porque el sello lo pone mi compañera
y está de vacaciones”.
He recordado el episodio hace una
semana, cuando hacía un trámite en las mismas oficinas del Instituto
Ecuatoriano de Seguridad Social para un amigo que vive en el exterior y
necesitaba un certificado. La atención fue relativamente rápida y todo iba bien
hasta que al llegar a la ventanilla de la Cancillería, donde debían poner la
apostilla, me dijeron que no podían hacerlo porque la firma del documento no
estaba registrada en el Ministerio de Relaciones Exteriores y que volviera al
IESS para que resolvieran el problema. En el IESS la respuesta fue,
increíblemente treinta y ocho años después, que no podían porque el funcionario
autorizado estaba de vacaciones y que debía esperar a que regrese.
Afortunadamente, no necesito acudir a
esas oficinas con frecuencia y quizás por una extraña coincidencia cuando lo
hago, siempre alguien está de vacaciones.
Por supuesto, todas las personas que
trabajan tienen derecho a un periodo de descanso, fuera de su sitio laboral,
pero los responsables del personal no tienen derecho a que esto sea un motivo
para desatender algunas de las funciones que desempeñan, pues lo pertinente es
asegurarse de que todas y cada una de ellas estarán cubiertas, de tal manera
que los usuarios no sean desatendidos y perjudicados, ya que hay trámites que
no pueden esperar.
Parece mentira que hoy que abundan
los cursos, seminarios y talleres de capacitación y actualización para los
profesionales de la administración, algo tan elemental, como resolver quién
reemplazará al que sale de vacaciones, no se haga y, simplemente, se deje un vacío
en la atención a la ciudadanía.
Es claro que en esos procesos
administrativos no hay lugar para el usuario; si lo hubiera, el servicio a la
ciudadanía sería el centro de toda la labor. El Instituto Ecuatoriano de
Seguridad Social existe por y para los afiliados y todas las acciones que en
esa entidad se realicen, desde barrer hasta gerenciar el sistema, deben tenerlo
en cuenta.
Me he referido a una institución en
particular porque un hecho reciente me sirve para reflexionar en estas líneas
acerca de lo que sucede cuando olvidamos el objetivo principal de las
organizaciones. El ejemplo es muy simple, había que esperar para que pusieran
el sello, pero hay otros casos en que la espera es para la atención médica,
para la matrícula en escuelas, colegios y universidades, para recibir una
respuesta a lo solicitado a altos organismos, para que protejan nuestra
seguridad, para conseguir alimentos necesarios a precios alcanzables. En fin,
para que la atención que recibamos demuestre que han entendido que los ciudadanos
merecemos respeto. (O)
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